Página 1 del anuncio BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 312

Sábado 27 de diciembre de 2025

Sec. I. Pág. 176170

I. DISPOSICIONES GENERALES

JEFATURA DEL ESTADO
26698

Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de
atención a la clientela.
FELIPE VI
REY DE ESPAÑA

A todos los que la presente vieren y entendieren.
Sabed: Que las Cortes Generales han aprobado y Yo vengo en sancionar la
siguiente ley:
PREÁMBULO

De conformidad con el artículo 51 de la Constitución Española, los poderes públicos
deben garantizar la defensa de las personas consumidoras y usuarias, protegiendo,
mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses
económicos de las mismas.
En cumplimiento de este mandato constitucional, el texto refundido de la Ley General
para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias,
aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, incorpora, en el
ámbito de las competencias estatales, el régimen general de la protección de las
personas consumidoras y usuarias.
El artículo 8 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias ha calificado la protección de
los derechos de las personas consumidoras y usuarias mediante procedimientos
eficaces como un derecho básico y, en su artículo 21, exige que el régimen de
comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que se
establezca en los contratos con personas consumidoras permita asegurarse de la
naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del bien o servicio, así como
reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro, hacer efectivas las garantías
de calidad o nivel de prestación ofrecidos y obtener la devolución equitativa del precio de
mercado del bien o servicio, total o parcialmente, en caso de incumplimiento o
cumplimiento defectuoso. A fin de salvaguardar estos derechos básicos de las personas
consumidoras, esta norma ha establecido ciertas exigencias en relación a los servicios
de atención a la clientela.
En concreto, el mencionado artículo 21 contempla la obligación para las empresas de
que sus oficinas y servicios de información y atención a la clientela aseguren a esta la
constancia de sus quejas y reclamaciones y, si tales servicios utilizan la atención
telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones, deberán garantizar una
atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente
otros medios técnicos a su alcance.
Asimismo, la aprobación de la Ley 4/2022, de 25 de febrero, de protección de los
consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica,
impone a las administraciones la obligación de velar por la protección de los derechos de
las personas consumidoras vulnerables.
Estas exigencias impuestas con carácter general, se concretan en la normativa
sectorial en relación con ciertos servicios básicos y de especial trascendencia
económica, como son las telecomunicaciones, el suministro y distribución de agua y

cve: BOE-A-2025-26698
Verificable en https://www.boe.es

I