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B.O.C.M. Núm. 252

BOLETÍN OFICIAL DE LA COMUNIDAD DE MADRID
MIÉRCOLES 22 DE OCTUBRE DE 2025

Pág. 79

I. COMUNIDAD DE MADRID

C) Otras Disposiciones
Consejería de Familia, Juventud y Asuntos Sociales
RESOLUCIÓN 4258/2025, de 1 de octubre, de la Dirección General de Evaluación,
Calidad e Innovación, por la que se establecen las escalas para valorar la satisfacción de las personas usuarias, previstas por la Orden 2680/2024, de 7 de
noviembre, de la Consejería de Familia, Juventud y Asuntos Sociales, por la que
se establecen los requisitos y estándares de calidad para la acreditación de los
centros y servicios de atención social que formen parte del Sistema Público de
Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid, en el ámbito de la promoción de
la autonomía personal y la atención a las personas en situación de dependencia.

La Ley 12/2022, de 21 de diciembre, de Servicios Sociales de la Comunidad de
Madrid, pretende asegurar una prestación de servicios sociales realizada desde la perspectiva de las personas usuarias (y centrada en ellas), para lo cual, entre otras previsiones recoge, en su artículo 28, la evaluación de las prestaciones incluidas en el Catálogo y
la Cartera de Servicio mediante indicadores que tengan en cuenta, entre otros aspectos,
la satisfacción con la atención recibida.
Por su parte, la Orden 2680/2024, de 7 de noviembre, de la Consejería de Familia, Juventud y Asuntos Sociales, por la que se establecen los requisitos y estándares de calidad
para la acreditación de los centros y servicios de atención social que formen parte del Sistema Público de Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid, en el ámbito de la promoción de la autonomía personal y la atención a las personas en situación de dependencia, exige que, en cuanto a la evaluación de la calidad, las escalas utilizadas para valorar la
satisfacción sean determinadas por el órgano directivo competente en materia de ordenación de centros y servicios de atención social de la consejería competente en materia de
servicios sociales.
De otro lado, el artículo 17 del Decreto 241/2023, de 20 de septiembre, del Consejo de
Gobierno, por el que se establece la estructura orgánica de la Consejería de Familia, Juventud y Asuntos Sociales, hace corresponder a la Dirección General de Evaluación, Calidad
e Innovación las competencias relativas a la ordenación de la actividad de los centros y
servicios de atención social, así como el impulso de la calidad en el Sistema Público de
Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid.
Para el diseño de estas escalas de valoración se ha contado con la asistencia de una empresa experta en la materia, así como con el personal técnico del Área de Impulso de la Calidad. Se ha llevado a cabo un trabajo de benchmarking a nivel español y europeo para obtener un resultado que permita identificar las necesidades y expectativas de las personas
usuarias, así como la obtención de índices de satisfacción global de cada centro y servicio
en el período considerado, de manera que sea posible llevar a cabo su seguimiento y evolución a lo largo del tiempo.
Asimismo, estas escalas de valoración deben permitir la participación de los distintos
perfiles de personas usuarias, teniendo en cuenta la accesibilidad universal (incluyendo física, la sensorial y la cognitiva) y el diseño universal, tal como se definen en las letras k)
y l) del artículo 2 del Texto Refundido de la Ley General de derechos de las personas con
discapacidad y de su inclusión social, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2013,
de 29 de noviembre.
No obstante, respecto a los servicios de ayuda a domicilio y de teleasistencia, lo habitual es que las herramientas de valoración de la satisfacción se implementen de manera remota, mediante teléfono, videoconferencia o similar, por lo que, en estos casos, se prevé
que, para las personas usuarias con deterioro cognitivo, las escalas de valoración puedan ser
cumplimentadas con el apoyo de los familiares o personas allegadas con quienes aquellas
conviven y quienes conocen suficientemente sus necesidades y expectativas.
Finalmente, en atención a las distintas condiciones y posibilidades económicas de los
distintos centros y servicios, se ha procurado que estas escalas de valoración de la satisfacción
permitan el diseño de herramientas de coste reducido y fácilmente asumible por aquellos.

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